Uno dei compiti fondamentali per le Risorse Umane è l’ascolto dei collaboratori. Per realizzare un ascolto autentico sono necessari rapporti interpersonali sani e diretti con le persone, ma non bastano: quando l’organizzazione diventa complessa è necessario strutturare modelli di ascolto il più possibile oggettivi.
Non si tratta di sostituire la “chiacchiera alla macchinetta del caffè” ma di integrare questo percepito in un quadro più ampio: quello che mi viene riferito è davvero quello che pensano le persone? È vissuto in modo trasversale o riguarda solo un settore, un ufficio, poche persone?
Tra le richieste che ci arrivano più spesso dalle funzioni HR c’è anche la necessità di monitorare diverse sedi, o un grande numero di uffici. Inoltre, lavorare con una società di consulenza esterna diventa garanzia di approccio etico e di privacy nelle risposte, nei casi in cui le persone non si vogliano esporre in prima persona nei confronti dell’azienda.
Per tutte queste esigenze le survey sono strumenti indispensabili. Ma come muoversi quando dobbiamo costruirne una?
1. Chiarire gli obiettivi e i risultati attesi
Il primo passo è chiarire cosa vogliamo ottenere dalla survey, e cosa vogliamo fare con i risultati ottenuti. Può sembrare scontato, ma prendersi il giusto tempo per riflettere su questi aspetti può fare una grande differenza nell’esito finale del progetto!
- Il primo aspetto da chiarire è l’ampiezza dell’indagine. Vogliamo analizzare in profondità un singolo aspetto della vita lavorativa (ad esempio la cultura dello Smart Working, l’introduzione di un nuovo sistema gestionale) o avere panoramica globale (come nel caso di un’analisi di clima)? Nel primo caso avremo survey molto brevi, con poche domande molto focalizzate; nel secondo è utile strutturare un questionario che indaghi molte dimensioni.
- Un aspetto importante riguarda le aree oggetto dell’analisi: mi servono riscontri solo da un punto di vista operativo e di processo o voglio indagare anche gli aspetti emozionali, relazionali, la percezione da parte delle persone di un cambiamento organizzativo?
- Infine dobbiamo avere chiaro che tipo di risultati ci aspettiamo: ci servono risultati subito “lavorabili” per interventi di miglioramento immediato o vogliamo raccogliere nuove idee, stimoli, spunti – eventualmente da approfondire in seguito con interviste o focus group?
Ad esempio... Negli ultimi anni Eleva ha supportato aziende nella costruzione di survey sulla comunicazione e collaborazione tra diversi team in azienda; sulla percezione dello Smart Working dopo la prima fase “emergenziale” post-Covid; sulla percezione del processo di integrazione di una società che era stata da poco acquisita. In tutti questi casi la nostra prima azione consulenziale è stata aiutare a chiarire e definire obiettivi, risultati attesi e KPIs da tenere monitorati per il futuro. Con un buon lavoro in questa prima fase di analisi è possibile ottenere risultati molto utili anche con poche domande!
2. Comporre la survey
Nello scrivere la survey dobbiamo tenere conto di diversi aspetti: la lunghezza complessiva e la frequenza, la tipologia di domande, il buon bilanciamento tra targettizzazione e anonimato delle risposte. Infine non dobbiamo dimenticare l’importanza di individuare i giusti mezzi tecnologici... per non essere travolti da risposte di difficile interpretazione!
- Lunghezza e frequenza. Siamo tutti sommersi da continui messaggi, Call To Action, mail, riunioni…. alle survey va dato il giusto spazio. Dobbiamo valutare con attenzione quando sono davvero necessarie, senza “sprecare” l’attenzione di colleghi e colleghe”. Survey frequenti possono prevedere anche solo 1-2 domande, molto focalizzate, secondo la logica di feedback continuo. Questo approccio funziona se siamo in grado di garantire un riscontro in tempi molto brevi. Se i tempi organizzativi sono più lunghi vale la pena diminuire la frequenza e accorpare un maggior numero di temi.
- Tipologia di domande. Un’altra decisione da prendere riguarda le domande. Per facilitare la lettura è bene che la maggior parte di risposte sia chiusa (risposta si-no, con scelta singola o multipla, o con scale di valutazione numeriche, ad esempio con scale da 1 a 4, da 1 a 5, da 1 a 10). È bene lasciare sempre dei campi aperti opzionali per aggiunte e note particolari, e per raccogliere impressioni non previste. Attenzione però: le risposte aperte vanno lette, analizzate, raccolte in categorie omogenee… un lavoro che può essere molto lungo!
- Anonimato e privacy. L’anonimato delle risposte è fondamentale per dare la libertà alle persone di esprimere opinioni sincere: spesso molte survey risultano inutili perché le persone decidono di non volersi sbilanciare, o esporre in prima persona! Al tempo stesso, soprattutto nelle organizzazioni complesse, dobbiamo prevedere alcuni attributi anagrafici per analizzare meglio le risposte e capire dove sta il problema. Il nostro consiglio è quindi di chiedere solo le informazioni strettamente necessarie. In un’analisi di clima può essere utile raccogliere informazioni quali età, genere, anzianità in azienda; in una survey più breve può bastare anche solo l’ufficio di riferimento.
Aggiungiamo solo una breve nota finale sui programmi da utilizzare. Esistono molti software e portali che consentono survey anche molto complesse, da strumenti gratuiti come Google Forms a molti servizi a pagamento. Spesso anche le intranet aziendali consentono la realizzazione di questionari.
Come fare a scegliere? A guidarci dovrebbe essere la semplicità di lettura dei dati. La maggior parte dei programmi a disposizione consente di scaricare tabelle Excel, che richiedono grandi tempi di elaborazione e analisi. Una buona scelta può essere quella di muoversi in questo modo per le survey più semplici, e affidarsi a società di consulenza strutturate per quelle più complesse. Il costo iniziale sarà recuperato nei giorni di lavoro risparmiati, e in una maggiore guida per un’analisi approfondita dei risultati.
Ad esempio... Eleva ha strutturato un vero e proprio portale per l’analisi di clima, che consente l’accesso immediato a report descrittivi e dashboard di semplice lettura. In questo modo è possibile analizzare in modo approfondito i dati su un questionario di 150 domande secondo diversi gradi di lettura, incrociando i dati rispetto ad attributi anagrafici personalizzabili da ogni azienda.
3. Comunicare, comunicare, comunicare!
Proporre la survey non basta! L’invio del questionario deve essere sempre accompagnato da una comunicazione molto chiara e semplice, che riporti in breve:
- L’argomento e gli obiettivi della Survey;
- Il tempo di compilazione e la data entro cui rispondere;
- La ragione per cui le persone dovrebbero compilare il questionario: non perché lo chiede l’azienda, ma perché ne avranno un ritorno positivo in termini di organizzazione del lavoro…;
Dopo la compilazione è indispensabile anche dare un riscontro su quanto emerso – anche solo dei risultati generici. Chiedere un’opinione alle persone attiva delle aspettative: chi ha risposto vuole sapere com’è andata!
Ad esempio... noi accompagniamo le imprese nel comunicare le survey con incontri di Kick Off (a dirigenti, manager o a tutta la popolazione), piani editoriali per Intranet e altri canali di comunicazione interna, brevi testi di lancio via E-Mail o Sms, o brevi video di presentazione. Al termine prevediamo incontri di restituzione e analisi approfondita ma anche presentazioni o infografiche – molto utili sia negli uffici sia nei reparti produttivi o nei magazzini!