Cos’è il conflitto e perché si genera in azienda?
Il conflitto è una situazione caratterizzata da interessi, obiettivi, percezioni, stati d’animo, esigenze, prospettive, attività contrastanti tra due o più parti a confronto.
Le organizzazioni sono sistemi di relazione e come tali implicano il conflitto. Il conflitto in azienda c’è, è inevitabile, è destinato ad aumentare con l’aumento della complessità organizzativa e della densità relazionale (crisi, incertezza, globalizzazione, iper-competitività, liquidità delle strutture sociali ed organizzative…).
Quanto “costa” il conflitto in azienda?
Il conflitto se distruttivo costa tanto, troppo, in termini di conto economico e di costo umano per permetterci di non gestirlo:
- abbassamento della qualità della prestazione individuale e collettiva
- riduzione della creatività individuale e di gruppo
- abbassamento della qualità e della forza delle decisioni collettive
- inibizione dell’intraprendenza, dell’innovazione e dello sviluppo
- deterioramento dei processi comunicativi
- deterioramento del benessere relazionale e organizzativo
Tante esperienze dimostrano che non siamo adeguatamente attrezzati a gestirlo: lo ignoriamo, lo sopportiamo, lo neghiamo, lo subiamo, lo inneschiamo con poca consapevolezza e competenza.
Cosa significa gestire il conflitto e come si può farlo?
Gestire i conflitti, soprattutto quando ci si trova in una posizione di leadership, significa essere capaci di affrontare e tenere sotto controllo situazioni che originano contrasti all'interno dei gruppi e tensioni nei rapporti interpersonali. Prevede aspetti quali:
- Ascolto attivo: di tutte le parti coinvolti nel conflitto, dando a ciascuno la possibilità di dire la sua versione;
- Riunione del team: portare il conflitto da “distruttivo” a “generativo”. Se ci sono tensioni all’interno di un team di lavoro è bene parlarne insieme, per cercare possibili soluzioni quanto più possibilke win-win;
- Scindere le persone dal problema da risolvere
- Insistere su criteri oggettivi ed essere quanto più imparziali
Cosa può fare HR?
Impostare relazioni sane e produttive è un compito che richiede impegno da parte di tutta l’organizzazione, dai manager a tutti i collaboratori.
Anche HR può giocare un ruolo:
- ponendosi sempre in ascolto delle persone, attraverso sportelli di ascolto e politiche di “porta aperta”, ma anche attuando operazioni pro-attive di ascolto quali survey brevi o indagini di clima periodiche.
- Tutelando sempre le persone, valutando con attenzione quando è il caso di mantenere l’anonimato e quando intervenire direttamente.
- Attivando corsi di formazione su comunicazione, collaborazione, feedback, o in alternativa proponendo interventi di team coaching e facilitazione di riunioni operative.
- Ponendo l’attenzione, già dalle fasi di selezione o onboarding
Per una cultura organizzativa che superi il conflitto
Alcune regole quotidiane per superare i conflitti, che possono essere oggetto anche di campagne di comunicazione interna:
- Rileva il conflitto e identifica le persone coinvolte (direttamente o indirettamente)
- Ascolta le persone e comprendi la causa della controversia
- Fai capire che non esiste un unico modo di vedere le cose, ma che avete tutti un obiettivo comune e che si può partire da questo
- Non soffocare la discussione, ma fai in modo che il dialogo sia costruttivo
- Ricerca di soluzioni: le parti, se facilitate, potrebbero trovare autonomamente un accordo. In alternativa, cerca un punto di incontro e fai concordare le persone sulle azioni che ciascuno deve intraprendere per risolvere il conflitto e arrivare all’obiettivo comune
- Monitoraggio delle azioni: è necessario verificare se il conflitto si è realmente risolto e se le azioni su cui ciascuno si è impegnato sono state effettivamente realizzate.
- Chiedersi se qualcosa poteva essere fatto diversamente e come, apportando delle correzioni che saranno utili in futuro.